В России любая компания может сделать себе toll-free номер с кодом 800, чтобы ее клиенты со всей России звонили ей бесплатно, точнее говоря, за счет самой компании. Понятно, что всякие call-центры часто имеют такой номер.
Ясное дело, что цель создания call-центра в обычной, прямой логике - облегчить клиенту доступ к помощи со стороны того, кто продает клиенту свои услуги. Теоретически можно представить, что владелец номера 8-800 получает откат от оператора связи и поэтому заинтересован в том, чтобы клиент долго и бессмысленно провисел на линии, позвонив по этому номеру, но сейчас мы говорим не об унылых схемах кражи денег, а о том, как сделать клиенту хорошо.
Я очень надеюсь, что кто-нибудь покажет этот пост топ-менеджерам Райффайзена в минуту, свободную у них от игры на колебаниях курса рубля и спасении от гнева и ужаса регуляторов и акционеров.
На номере 8-800 у Райффайзена стоит автоответчик, или, говоря профессиональным языком, система IVR (interactive voice response). Понажимав кнопочки на смартфоне или даже сказав несколько слов в телефон я могу ей объяснить, что я хочу. К сожалению, выбор у этой системы очень ограничен, и если я хочу чего-то слегка не уложенного в голову разработчика IVR, я вынужден долго нажимать кнопки, слушать ненужные советы, бесконечно ждать ответа оператора и ужасно злиться.
Если конкретно, то в сентябре 2014 года я позвонил в Райффайзен по номеру 8-800, чтобы сказать, что у них не работает банкомат. Такого варианта в IVR не предусмотрено. Потратив кучу денег Райффайзена на попытки найти нужное голосовое меню, я сдался и позвонил на обычный городской номер банка в Петербурге (за мой, между прочим, счет - звонок с мобильного).
Про банкомат я оператору сообщил, а еще сказал, что IVR у них не умеет принимать такие сообщения, что очень неудобно. Надо сказать, что с поломками банкоматов я сталкиваюсь примерно раз в 2 недели, так что такой пункт в голосовом меню точно не был бы лишним.
И знаете, что ответил мне оператор? Что схему работы IVR никто менять не собирается! Не “спасибо за предложение, я обязательно передам ответственному менеджеру”, а “мы считаем, что там все ОК, так что я ничем вам не могу помочь”!
Ну что ж, теперь понятно, почему в Райффайзене такие плохие проценты по депозитам и такие высокие проценты по кредитам: наши деньги банк тратит на что попало, презрев советы людей, которые на системах IVR съели собаку еще в 2009 году…
Мораль
Любой потенциально удобный инструмент можно сделать бессмысленным или даже вредным, если пользоваться им, не слушая своего клиента. “СЛУШАЙ СВОЕГО КЛИЕНТА,” - внушают на многочисленных тренингах по принципам Lean во всем мире. “Слушай своего клиента,” - говорят начальники маркетологам и маркетологи разработчикам. И что в результате? Очередной разработчик IVR не может поставить себя на место звонящего и догадаться, что “узнать о новых предложениях банка” никто не хочет, а “сообщить о проблеме с банкоматом” - хочет. В поддержку банка не звонят с праздным интересом, правда-правда :)